Líder de Centro de Contacto Regional

Acerca del puesto

Se busca un(a) profesional que lidere la implementación y operación de un nuevo Centro de Contacto regional desde Nicaragua. La persona elegida liderará un equipo de agentes y coordinará la gestión de incidencias y mantenimiento de equipos e infraestructura.

Responsabilidades principales

• Liderar un equipo de agentes de Centro de Contacto.
• Coordinar y dar seguimiento a solicitudes de mantenimiento correctivo y órdenes de servicio para varios países de la región.
• Gestionar y dar seguimiento a los planes de mantenimiento preventivo de equipos e infraestructura.
• Gestionar escalamientos y garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Monitorear indicadores operativos, métricas de desempeño y productividad.
• Analizar información y generar reportes que faciliten la toma de decisiones.
• Priorizar incidencias y activar oportunamente a proveedores de servicio.

Perfil requerido

• Graduado de administración de empresas, ingeniería civil, eléctrica o de mantenimiento industrial.
• 2 a 3 años de experiencia en operaciones de Contact Center o áreas de servicio relacionadas con mantenimiento, construcción, facilidades, restaurantes o cadenas con distintos puntos de venta.
• 3 años de experiencia supervisando equipos de trabajo multidisciplinario.

Habilidades requeridas

• Plataformas de gestión de incidentes (SAP, ServiceNow, IBM, Invgate o similares).
• Análisis de datos con Power BI, Tableau y Excel avanzado.
• Gestión de métricas, SLA, NPS e indicadores operativos.

Modalidad presencial en la oficina central, de lunes a viernes, con disponibilidad para atender situaciones emergentes durante fines de semana.